第一条  为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号和《湖南省人民政府办公厅关于进一步建好用好政务服务“好差评制度的通知》(湘政办函〔2020〕60号）要求，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合实际制定本制度。

第二条  县政务服务中心窗口工作人员的政务服务好差评考核坚持公开、公平、公正和注重实效的原则。

第三条  本制度适用于县政务服务中心大厅窗口全体工作人员（以下简称工作人员）。

第四条  工作人员好差评管理由政务服务中心负责组织、监督股负责实施。

第五条  监督股对工作人员的好差评数量和质量实行每月督查，每个季度将督查结果进行公示。结果纳入年度综合考核加扣分项目。

第六条  工作人员每月的评价数量和质量实行百分率制，按照办件情况得出评价率的高低。每月初将对上月工作人员的办件评价率进行公示。

每月办件评价率=每月评价数÷每月办件数

第七条  “好差评”的评价范围包括全县各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端、实体政服务大厅、服务点。

第八条   全县政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价；非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价。

政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第九条 “好差评”内容包括全县政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。办事群众根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

第十条  根据企业和群众评价满意度，对评价为“不满意和非常不满意”的，经核实后按照《永兴县政务服务中心窗口工作人员综合绩效考核办法》中的规定对相应的工作人员进行扣分，对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。 

第十一条  政务服务中心应将“好差评”评价结果作为部门年度专项目标考核内容，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容。

第十二条  政务服务中心每月应将评价率较低于50%的单位或工作人员给予扣2分，连续两个月低于50%的单位和工作人员给予扣4分，并列为重点测评对象要求服务部门提出整改措施限期整改。对服务评价挂末的工作人员，给予扣10分，对长期服务评价挂末的工作人员，经教育无明显改善的，进驻部门要限期调换，对造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。

第十三条  本制度由县政务服务中心负责解释，自印发文之日起施行。