第一条 为落实国家、省、市关于政务公开工作的相关要求，提升我县政务公开标准化、规范化、便利化水平，增强企业和群众的获得感，结合我中心实际，特制定本制度。

　　第二条 适用范围

　　县政务大厅政务公开窗口工作人员

　　一、工作人员要牢固树立为人民服务的宗旨意识，严格执行党和国家的各项方针政策、法律法规，模范遵守社会公德、职业道德和各项规章制度。

　　二、工作人员必须严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗、串岗。上班时间不准上网玩游戏、炒股、网购、聊天和做与工作无关的事。

　　三、严格值班考勤、请销假和AB角制度。工作人员上下班必须有考勤记载，有事必须请假，工作人员请假半天须报股室负责人批准，请假一天以内须报单位分管领导批准，请假一天以上须报单位主任批准；同时落实AB角，不得出现人员空档。未落实AB角的，请假不予批准。

　　四、工作人员必须着装整齐，实行挂牌上岗，保持整洁良好的仪表形象。对服务对象要热情礼貌、举止文明，严禁使用工作禁语。

　　五、工作人员必须认真执行“首问责任制”和“一次性告知制”等工作制度，承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务，满足企业和群众政策查阅、办事指引、申请公开等政务公开实际需求。

　　六、工作人员必须接受岗前培训和定期培训，按照“会答”“会查”“会笑”的上岗标准，重点培训网上检索、办事指南、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

　　七、工作人员在企业和群众服务时，必须掌握“三会”要领。要认真、耐心回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。对企业和群众需要查阅、获取的政策文件，善于登陆各级各部门政府网站进行检索，或利用现有资料进行查找，对检索或查找不到的信息，指导其向有权机关提出公开申请。为企业和群众提供微笑服务、主动服务。

　　八、窗口人员必须认真履行职责，承担政策查阅、办事指引、申请公开的服务工作，不履行政策制作公开、审批受理审核、申请公开办理答复等行政职能，不承担出具证明、证实真伪等举证责任。

　　九、工作人员必须严格遵守中央八项规定，廉洁自律、勤政廉政。严禁滥用职权、以权（岗）谋私、“吃、拿、卡、要”。

　　十、工作人员要爱护国家和集体财产，做好防火、防盗工作，确保票款、资料、办公设备安全。

　　十一、本制度自印发之日起施行。

　　第三条 窗口服务功能以及工作流程

　　一、服务功能

　　政务公开窗口主要承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能，满足企业和群众政策查阅、办事指引、申请公开等政务公开实际需求。

　　二、服务流程

　　（一）咨询登记。对来咨询的企业和群众做好登记工作。

　　（二）服务引导。对企业和群众咨询的问题进行判断分类，发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。对需要查阅、获取的政策文件的，做好政策咨询查阅。对查阅不到信息的，做好指导申请公开。对来办事的，做好办事服务指引。

　　（三）政策咨询查阅。为企业和群众咨询、查阅、获取国家、省及本级政策文件提供精准、便捷“一站式”“一号答”服务。

　　（四）办事服务指引。对办事企业和群众咨询线上线下办理政务服务事项，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

　　（五）指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供；不能当场提供的，指导其向有权处理行政机关提出申请公开。

　　第三条 窗口文明服务要求

　　一、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，上班期间应规范着装，并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀。非特殊原因，不得戴便帽、墨镜。不准在服务台外穿拖鞋。

　　二、工作人员应修饰得当，仪表端庄。禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油；夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

　　三、行为举止要文明、端庄、大方、自然，站、坐、行、听姿势要端正，在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

　　四、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声；在窗口服务过程中，要耐心细致，态度热情，程序规范。

　　五、提供服务时要使用普通话，用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和，杜绝使用不文明禁语。

　　六、对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解决；重大问题要及时向中心办公室领导报告。